رمز صدرنشینی 12 ساله ایساکو در کسب رضایت مشتریان تشریح شد

به گزارش خبرخودرو، معاون شبکه خدمات پس از فروش شرکت ایساکو ضمن تاکید بر شفاف سازی عملکرد شرکت های خدمات پس از فروش و چگونگی کسب رتبه یک اين حوزه توسط ایساكو بیان کرد: ارزیابی شرکت های خدمات پس از فروش خودرو آیتم هایی نظیر ارزیابی نمایندگی های مجاز، ارزیابی سیستم خدمات پس از فروش، سنجش رضایتمندی مشتریان و مدیران نمایندگی ها را شامل می شود.

به گزارش خبرنگار خبرخودرو، ماشاالله وردینی افزود: شاخص ارزیابی نمایندگی های مجاز 17.5 درصد،شاخص سیستم خدمات پس از فروش 47.5 درصد،سنجش رضایتمندی مشتریان 30 درصد و میزان رضایت مدیران نمایندگی ها 5 درصد از کل امتیاز ارزیابی شرکت های خدمات پس از فروش را تشکیل می دهد.

معاون شبكه خدمات پس از فروش ايساكو عنوان كرد: در ارزیابی هایی که توسط شرکت بازرسی ‌و کیفیت استاندارد ایران(ISQI) صورت گرفته شركت ايساكو در شاخص ارزيابي نمايندگي های مجاز 4.4 درصد نسبت به سال گذشته رشد داشته كه با توجه به شرایط تحریم و کرونا رشد قابل توجهی بوده است. امتیاز ایساکو در شاخص سیستم خدمات پس از فروش از سوی ستاد شزکت ها امتیاز 90.7 را در سال 99 کسب کرده که بالاترین امتیاز در میان شرکت ها بوده و نسبت به سالهای گذشته نیز رشد خوبی را تجربه کرده است. در شاخص رضایتمندی مشتریان( (CSIاز امتیاز 70.7 در سال 94 به امتیاز 77.3 در سال 99 رسیده ایم و نسبت به سال گذشته 1 نمره رشد داشته ایم و خوشبختانه بیشترین امتیاز را در میان شرکت های خدمات پس از فروش کسب کرده ایم. ضمن اینکه تمام هدف ایساکو جلب رضایت مشتریان است.

وردینی ادامه داد: ایساکو در شاخص رضایت مشتریان (CSI) طی چهار فصل سال 99 رشد داشته به طوری که در ابتدای سال 99 امتیاز 76 و به تدریج به امتیاز 76.4 و در پاییز به امتیاز 77.9 و در نهایت در زمستان موفق به کسب امتیاز 78.4 شده است. این در حالی است که عدد کیفی مدنظر وزارت صمت در این شاخص 76 بوده است که ایساکو توانسته ضمن کسب امتیاز مدنظر وزارت صمت هدف سختگیرانه خود را نیز پاس کند. همچنین در آیتم ارزيابي رضایت مدیران نمايندگي ها(DSI) از امتیاز 62.3 در سال 94 به امتیاز 74.2 در سال 99 رسیده است که با رشد 5.2 درصد در پارامتر DSI موفق به كسب رتبه يک در حوزه خدمات پس از فروش شده است. این موفقیت حاصل حمایت ایساکو از نمایندگی ها در تامین و توزیع قطعات، پشتیانی فنی و مهندسی، آموزش های الکترونیکی و ... بوده است.

وی تشریح کرد: بر اساس جدیدترین ارزیابی که توسط شرکت بازرسی و کیفیت و استاندارد ایران صورت گرفته امتیاز نهایی شرکت ایساکو 85.5 شده که نسبت به امتیاز 83.9 در سال 98 رشد چشمگیری بوده است.

معاون شبكه خدمات پس از فروش ايساكو اذعان داشت: ایساکو یازده سال متوالی موفق به کسب مقام اول در خدمات پس از فروش شده بود و هدف ما برای امسال این بود که بازهم مقام اول را کسب کنیم که خوشبختانه موفق به تحقق این هدف شدیم.

وردینی یادآور شد: «شاخص کل ارزیابی» از منظر سازمان بازرسی و کیفیت و استاندارد ایران عدد 85 بوده که ایساکو موفق به کسب امتیاز 85.5 شده است.همچنین در شاخص «نتیجه عملکرد» امتیاز80 مدنظر این سازمان بوده که ما امتیاز 80.4 را کسب کردیم و در کسب «حدنصاب 75 درصد امتیاز ضریب خدمت» بیش از نیمی از محصولات ما که شامل خودروهای دانگ فنگH30 ، پژو 2008،پژو 301،پژو 508، رنو کپچر، هایما S7 و هایما S5 است موفق به کسب رتبه یک در این شاخص شده و در سایر محصولات مقام اول را کسب کرده ایم.

وي عنوان كرد: كسب اين جايگاه با تلاش كليه همكاران ما در مجموعه ايساكو و نمايندگان ما به دست آمده و سعي داشته ايم تمامي شاخص های مدنظر شركت بازرسی و كيفيت استاندارد و وزارت صمت را جامعه عمل بپوشانيم.

معاون شبكه خدمات پس از فروش ايساكو تاكيد كرد: با توجه به رشد شاخص ها در حوزه خدمات پس از فروش، شركت ايساكو تنها شركتی است كه توانسته در اين حوزه به عنوان شركت « رتبه یک » انتخاب و معرفي شود.

ورديني با اشاره به سياست هاي اين شركت در زمينه آموزش هاي دوره اي تعميركاران تشريح كرد: دوره هاي متنوعي را به منظور ارتقاي سطح آموزش پرسنل و تعميركاران خود در نمايندگي ها در نظر گرفتيم. به عنوان مثال تکنسین ها در نمایندگی باید 40 آموزش مختلف را پشت سر بگذارند.

وي در ادامه از رفع مشكلات ساختاري در نمايندگي هاي ايساكو خبر داد و گفت: به عنوان مثال كاغذبازی براي نوبت دهي به مشتريان حذف و نوبت دهي اينترنتي جايگزين آن شده است.

معاون شبكه خدمات پس از فروش ايساكو در خصوص سياست هاي اين شركت در زمينه جلوگيري از ورود قطعات تقلبي به بازار اظهار داشت: سيستم خدمات پس از فروش ايساكو به اين شكل است كه قطعات اصل تنها در نمايندگي ها موجود است و هر قطعه اي كه در نمايندگي ها استفاده مي شود در انبار قطعات ايساكو موجود است. اما در صورت مراجعه مشتري به نمايندگي و نصب قطعات تقلبي بر خودرو شركت ايساكو به شدت با آنها برخورد خواهد كرد. ضمن اینکه خودروهایی که از شبکه نمایندگی های مجاز خدمات دریافت می کنند، تا دو ماه یا 3 هزار کیلومتر گارانتی قطعه دارند و به منظور کسب رضایت مشتریان از خدمات این موضوع با سیستم فالوآپ نیز رصد می شود.

ورديني همچنين درباره نحوه ارائه خدمات پس از فروش خودرو تارا كه به زودي به بازار عرضه مي شود،گفت : در حال حاضر ٨٥ نمايندگي آماده ارائه خدمات پس از فروش براي خودرو تارا هستند كه تعداد آنها تا پايان سال به ٢٥٠ نمايندگي خواهد رسيد.